Ruudun äärestä

Wikipedia kertoo, että digitalisoituminen tarkoittaa yksinkertaisesti tietotekniikan yleistymistä arkielämämme toiminnoissa. Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus laajentaa ajatuksen tiedon ja tietotekniikan hyödyntämiseen toimintakulttuurin muutoksessa ja uusien mahdollisuuksien edistämisessä. Ah, miten yksinkertaista!

Vain muutos on pysyvää, huokaa päivystäjä. Tähän on helppo yhtyä, huomaan ajattelevani.  Vuosien varrella he ovat kulkeneet tämän tien kodin ja päivystyshuoneen väliä monet kerrat. He ovat istuneet tuohon tuoliin tai ehkä vuosikymmeniä sitten se oli joku toinen tuoli, toinen huone ja pöydällä toiset välineet. Nyt he istuivat   kuvailemaan taivaltaan, sillä digitalisaatio on saavuttanut heidät, meidät ja palvelumme.

Pipsa Päivystäjä sai ensi kosketuksen Palvelevan puhelimen toimintaan jo 70-luvulla, jolloin hän oli nuori opiskelija. Hän istui rauhallisessa päivystyshuoneessa kirjoituspöydän ääressä puhelimen soimista odotellen ja sai puheluja kotimaakunnasta. Hän kuunteli soittajan puhetta, ihan tuttua murretta. Monet soittajat tulivat puhelintutuiksi vuosien aikana. Hän vastasi lankapuhelimeen eli teknisesti ei sen kummempaa kuin nostaa luuri ja sanoa: ”hyvää iltaa.”

Työelämästä vapauduttuaan Pipsa on halunnut palata Kirkon keskusteluavun vapaaehtoiseksi. Digitalisaatio on edennyt huimaa vauhtia viimeisten vuosikymmenten aikana. Leipätyössäänkin hän jo joutui haastamaan itseään uusien sovellusten ja ohjelmien opettelussa. Se merkitsi siirtymistä oman mukavuusalueen ulkopuolelle. Ja niinhän siinä kävi, että päivystäjän tehtäväkään ei ollut säästynyt teknisiltä muutoksilta ja jo muutamia vuosia hän on istunut tietokoneen äärellä älykännykän kanssa. Uusi tekniikka arvelutti ja oma osaaminen epäilytti. Oma asenne – tämä vanha riittää minulle – on ollut hidastamassa muihinkin tietotekniikka-asioihin perehtymistä. Aina on kynnys edessä, kun on opeteltava uutta, astuttava kohti uusia käytäntöjä.  Ennakkoasenteiden yli päästyä, uusia ja useimmiten helpottavia työtapoja on löytynyt.

Toisinaan digitaaliset haasteet ovat ärsyttämässä päivystysrupeamaa aloittaessa. Virta voi olla puhelimesta loppu: apua, missä laturi, mikä olikaan salasana juuri tähän kännykkään? Netti tökkii ja pitäisi iltamyöhällä kysyä neuvoa. Tilanne kiukuttaa ja turhauttaa. Lopulta on rohkaistuttava ottamaan yhteyttä toiminnanohjaajaan anteeksi pyydellen ja hienoista häpeää tuntien siitä, että vaivaa illalla. Kärsivällinen ja lempeä ohjaus palauttaa Pipsan päivystämisen raiteille, oleellisen äärelle.  

ruusunmarjat
Kuva: Tuula Kurkinen

Nykyisin Kirkon keskusteluavun päivystäjälle yhteydenotot tulevat koko maan alueelta. Se on tuonut lisää yhteydenottajia ja uusia asioita myös puhelinpäivystämiseen. Pipsa näkee ruudulta, montako kollegaa on linjoilla ja onko ketään vapaana ottamaan puhelua vastaan. Hän näkee vastaamattomien puhelujen jonon ja voi itse päättää, milloin ottaa seuraavan puhelun. Systeemi auttaa jaksamaan, kun pitkän ja raskaan puhelun jälkeen voi rauhassa pitää tauon.

Puhelinpäivystäjät ovat siirtyneet ruudun ääreen. Ruutumaailma on mahdollistunut myös verkkoauttamisen. Vihtori aloitti päivystäjänä vuonna 2015. Tuolloin tarjolla oli tehtävä niin puhelin- kuin verkkoauttajana. Vihtori kirjoittaa kokemuksistaan: Tiedän, että chat-palveluun tulee ns. “kurkkauksia” aika ajoin paljonkin. Silti nämä tyhjät ruudut joskus mietityttävät. Sitäkin tapahtuu, että kun päivystäjä ei ole ehtinyt vastaamaan, niin yhteydenottaja on poistunut muualle surffaamaan. Jos yhteydenottaja ei näy keskustelusta poistuneena, laitan päivystäjänä hänelle aina kysymyksen: “Hei! Mitä kuuluu?” ja jos siihen ei odotteluistani huolimatta vastata, joudun sulkemaan yhteyden. Joskus taas yhteydenottaja on jättänyt ruudun takana olijalle tervehdyksen “hei” tai huhuillut aikansa, onko ketään paikalla, mutta hänestä itsestään ei kuulu enää mitään muuta.

En muista olenko sinullekaan kertonut tätä tarinaa, Vihtori jatkaa. Menin tässä taannoin kiireavuksi. Tällä kertaa näytti siltä, että jonossa oli useita keskusteluja jo pitkään odottaneina.  Yhteydenottaja olikin kirjoittanut jo useita viestejä arjen ongelmistaan, joka päätyi jonkinmoiseen ratkaisuun ja viimeisenä viestinä ennen lopettamista oli kirjoitettu: “kiitos tästä keskustelusta”. Olematon päivystäjä oli saanut kiitokset, sillä Vihtori ei ainakaan nähnyt yhtään päivystäjän vastausta viesteihin.  Ja samainen yhteydenotto näkyi ruudulla vastaamattomana ns. poimimattomana viestinä. Koska yhteydenottaja oli poistunut keskustelusta, niin eipä päivystäjällä ollut enää mahdollisuutta kyseisiin huoliin tarttua. Ainoaksi vaihtoehdoksi jäi sulkea keskustelu hieman hämmentyneenä, vaikka nyt ajatellen yhteydenottaja näytti saaneen apua pohdintoihinsa joko korkeamman voiman hänen ajatteluaan ohjatessa tai sitten ihan vain siitä ajatuksesta, että on järjestetty tällainen palvelu, josta verrattain usein joku myös vastaa.

Vihtori on toiminut päivystäjänä pian kuusi vuotta.  Verkkoauttajan päivystysvuoroon mahtuu hyviä ja moniulotteisia keskusteluja. Kokemukset ovat täynnään mielenkiintoisia kohtaamisia ja joskus tulee tunne, että on onnistunut tavoittamaan yhteydenottajan tunnetilan ja voinut tuoda hetkellistä helpotusta jopa tyhjän ruudun takana olevalle.  “Hei! Onko siellä ketään?” oli yhteen viestiin jälleen kirjoitettu ja Vihtori vastasi liittyneensä juuri keskusteluun ja saikin takaisin sanat: ”Ei ole asiaa, mutta ole siellä jonkin aikaa.” Tällä kertaa Vihtori oli ilmoittanut pitävänsä linjan avoinna vuoronsa loppuun, johon yhteydenottaja oli puolestaan sanonut sen riittävän hyvin, kun näkee päivystäjän olevan paikalla. 

auringonlasku
Kuva: Tuula Kurkinen

Digiloikka oli minulle helppo, koska jo päivystäjän tehtävään kouluttautuessa olin kiinnostunut verkkoauttamisesta, Vihtori pohtii. Koulutuksen jälkeen hän toimi puhelinpäivystyksessä jonkin aikaa, mutta se tuntui tulevan paljon enemmän henkilökohtaisesti lähemmäksi ja enemmän palautumista vaativaksi kuin verkossa tapahtuva kohtaaminen. Hänen kokemus on, että kaiken kaikkiaan chat-palvelussa tulee jotenkin dialogisuus eri tavalla esille ja kesken olevasta keskustelusta voi myös tarkistaa, mitä keskustelussa on kaiken kaikkiaan käyty läpi. Toki kommelluksia on aiheuttanut joskus yhteyksien heikkous, jolloin keskustelut ovat ikävästi katkeilleet kesken kaiken. Luovimista digiympäristö vaatii ja joskus joutuu vaan toteamaan, että tämä oli tässä. Yhden kerran ukkospilvi alkoi ilmoitella lähestymisestään, mutta Vihtorin vuoro alkoi olla lopuillaan. Vastaavasti hän muistelee yhden kerran jatkaneensa jonkun apua pyytelevän päivystysvuoron loppuun, kun ukkosrintama ei ole ollut sillä kertaa häntä haittaamassa.

On hyvä, että voimme palvella sekä puhelimella että verkossa. Pipsa kertoo kohdanneensa puhelinkeskusteluissaan ihmisiä, joilla ei ole käytettävissään internettiä. Keskuudessamme elää edelleen ihmisiä, joilla on haasteita esimerkiksi pankki-, kela-, vero- ja vakuutusasioiden hoitamisessa. Muutoinkin yhteydet ulkomaailmaan kutistuvat, jos digitalisaatio ei ole kuvioissa mukana. Päivystäjän tehtävä on näköalapaikka siihen, mikä on yhteiskunnassa vallitsevien osallisuutta heikentävien ja syrjäyttävien mekanismien tila. Digitalisaatio jakaa väestöä.  

Koronavuosi toi mukanaan digiloikan. Viimeisen vuoden aikana moni työntekijä on ottanut haltuun teamsin, zoomin, videoinnin, editoinnin, virtuaalikirkot, sosiaalisen median mahdollisuudet ja paljon muuta digiosaamista vaativaa. Tapaamme toisiamme ruudulla ilman kuvaa ja kuvalla. Palautimme mieleemme viittaamisen ja nauramme ”vanhalle kädelle”, joka jää pyytämään puheenvuoroa. Nopealla aikataululla olemme opetelleet kokonaan uuden työn tekemisen kulttuurin. Työohjaukselliset purut etänä onnistuvat kerta kerralta sujuvammin. Päivystäjien koulutusta on ollut myös tarjolla verkossa. ”Hyvin eka Webinaari näkyi ja kuului”, iloitsi päivystäjä. Satamäärin päivystäjiä linjoilla, mahtavaa! Eli uusia haasteita kohti! Päivystäjät puhuivat lempeästi muutoksista, joka hivuttautui mukaan tehtävään vuosien saatossa ja ryöpsähti kuluvan vuoden aikana ohittamattomaksi. Digitalisaatio on kuin leijonanmetsästyslaulun vaikeudet, joita ei voi ylittää, alittaa tai ohittaa vaan on rohkeasti kuljettava sitä kohti. 

latvusto
Kuva: Tuula Kurkinen

Jokin aika sitten nousin autosta kotipihalla mukanani kolme tietokonelaukkua tiedostaen sen, että repussani lojui myös kaksi älypuhelinta, työ ja oma.  Mukanani oli työläppäri sekä Kainuun pitäjillä toimivan päivystysryhmän vaihtoon menevä läppäri ja myös se uusi, jonka vaihto ei sujunutkaan kuin siellä kuuluisassa Strömsössä.  Kampesin puhisten ja puhkien tavaroita autosta. Autosta noussut teini kommentoi: ”ei olisi sinustakaan uskonut!” Niin se maailma muuttuu, totesin yllättävän keveästi.

Käyn kovaa kamppailua sisimmässäni siitä, että en ole kouluttautunut sovellusten ja koneiden sielunelämän asiantuntijaksi. Ihmiselämää olen tahtonut ymmärtää.  Siksipä viimeinen vuosi on ollut hurja loikkaus erilaisten konesovellusten mahdollisuuksiin. Jokaisen onnistumisen jälkeen onnittelen itseäni selviytymisestä. Niin selviytymisestä! Muutoksen matkassa taaplaa joskus jaksamisen äärirajoilla, mutta pysäyttää sitä ei voi. Sen sijaan joskus kannattaa pysähtyä, mennä metsään ja heittäytyä hangelle katselemaan puun latvoja sinistä tavasta vasten. Asettaa digitalisaatio mittasuhteisiin, unohtaa se! Ja ai niin, sillä älypuhelimella otan useimmin ne kuvat Facebookiin tiedottaakseni itsestäni maailmalle, ainakin heille, joiden luulen haluavan kuulla minusta.

Tyynesti ovat mukautuneet päivystäjät eteen tulleisiin muutoksiin tehtävässään. Se kertoo minulle siitä, miten joustavaa on vapaaehtoisuus ja nostaa samalla esiin oman kömpelyyteni, hitauteni ja erinäisetkin hammasten kiristelyt kehityksen rattaissa. Elämä on elinikäistä oppimista, hoettiin jo vuosikymmeniä sitten. Kannattaneeni muistan.  Hoen sitä itselleni digitalisaation tunkeutuessa luihin ja ytimiin. Päivystäjät ovat todenneet, että pakon edessä oppii. Löydän vaan kovin usein itseni miettimästä, saanko enää valita sitä, mitä haluan oppia. Minua uhkaa kykenemättömyyden taakka. Miten paljon kykenen omaksumaan yhä kiivaammassa tahdissa?

Erilaiset sovellutukset ovat sukeltaneet toimintakulttuuriksi, josta ei ole paluuta. Ne mahdollistavat paljon, mutta kuormittavat myös aivokapasiteettiani hetkittäisten hermoromahdusten partaalle. Tekniikka palvelee. Silti minusta välillä tuntuu, että vanha sanonta tulesta, joka on hyvä renki, mutta huono isäntä sopii myös digitalisaation yhteyteen. Elinikäiselle oppimiselle jaan toki peukut. Muutoksen keskellä on kuitenkin jotain pysyvää. Päivystäjät istuvat jossakin huoneessa ja johonkin tuoliin asettuen tietokoneen, älypuhelimen ja kuulokkeiden ääreen hoitamaan arvokasta kohtaamisen ja kuulemisen tehtävää, jota muutoksen tuulet ei hevin heiluttele.

Kuva: Tuula Kurkinen

Seija, Elina, Ari ja Tuula Kainuusta

▶️ Linkki 1/2021 sisällys